Quy trình xử lý khiếu nại nội bộ

- Đảm bảo xử lý khiếu nại minh bạch, khách quan và nhất quán - Bảo vệ quyền lợi người dùng - Giảm thiểu rủi ro pháp lý cho Tidala - Tạo căn cứ nội bộ khi phát sinh tranh chấp

Áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến:

- Thông tin hồ sơ Giáo viên - Hành vi giữa Giáo viên và Học viên - Báo giá sai lệch - Hành vi thiếu chuẩn mực - Quấy rối, xúc phạm - Dấu hiệu gian lận hoặc vi phạm pháp luật

1. Trung lập và không thiên vị 2. Dựa trên bằng chứng 3. Bảo mật thông tin 4. Xử lý trong phạm vi Điều khoản sử dụng 5. Không can thiệp vào thỏa thuận tài chính ngoài nền tảng

BƯỚC 1 – TIẾP NHẬN

Nguồn tiếp nhận:

- Form báo cáo trên hệ thống - Email hỗ trợ - Hotline chính thức

Ghi nhận:

- Thông tin người gửi - Nội dung khiếu nại - Tài khoản liên quan - Bằng chứng đính kèm

Tạo mã vụ việc (Case ID). Phản hồi xác nhận trong 24 giờ làm việc.

BƯỚC 2 – ĐÁNH GIÁ BAN ĐẦU

Trong 48 giờ kể từ khi tiếp nhận:

Phân loại mức độ:

- Mức nhẹ - Mức trung bình - Mức nghiêm trọng

Nếu có dấu hiệu rủi ro nghiêm trọng (lừa đảo, đe dọa, hành vi nguy hiểm):

→ Kích hoạt cơ chế tạm khóa khẩn cấp để bảo vệ cộng đồng.

BƯỚC 3 – XÁC MINH

- Kiểm tra lịch sử tài khoản - Kiểm tra nội dung trao đổi trên hệ thống (nếu có) - Yêu cầu các bên cung cấp bổ sung bằng chứng - Ghi nhận toàn bộ trao đổi bằng văn bản

Thời hạn xác minh: tối đa 07 ngày làm việc.

BƯỚC 4 – RA QUYẾT ĐỊNH

Căn cứ:

- Điều khoản sử dụng - Mức độ vi phạm - Bằng chứng thu thập được

> Audit note: source đặt title là “Quy trình 6 bước” nhưng block nội dung này chỉ mô tả tường minh BƯỚC 1 → BƯỚC 4. Không tự bịa Bước 5 và Bước 6 khi implement. Cần product/legal xác nhận nếu muốn sửa nội dung.

1. Nhắc nhở / Yêu cầu chỉnh sửa

Áp dụng khi:

- Sai sót không cố ý - Vi phạm nhẹ lần đầu

Thời hạn chỉnh sửa: 72 giờ.

2. Cảnh cáo chính thức

Áp dụng khi:

- Tái phạm mức nhẹ - Hành vi ảnh hưởng trải nghiệm người dùng

3. Ẩn hồ sơ tạm thời

Áp dụng khi:

- Thông tin gây hiểu nhầm nghiêm trọng - Cần thời gian xác minh

Thời gian: 7–30 ngày.

4. Tạm khóa tài khoản

Áp dụng khi:

- Không hợp tác xác minh - Có dấu hiệu thiếu trung thực - Hành vi ảnh hưởng cộng đồng

5. Xóa tài khoản vĩnh viễn

Áp dụng khi:

- Giả mạo giấy tờ - Lừa đảo - Quấy rối nghiêm trọng - Hành vi vi phạm pháp luật

- Gửi thông báo qua email - Nêu rõ lý do xử lý - Cập nhật trạng thái trên hệ thống

Người dùng có thể yêu cầu xem xét lại trong vòng 07 ngày kể từ khi nhận quyết định.

- Phải cung cấp bằng chứng bổ sung - Tidala xem xét một lần duy nhất - Quyết định sau cùng có hiệu lực trong phạm vi nền tảng

Hồ sơ vụ việc được lưu tối thiểu 24 tháng, bao gồm:

- Nội dung khiếu nại - Bằng chứng - Log hệ thống - Quyết định xử lý

Chỉ nhân sự có thẩm quyền được truy cập.

Tidala:

- Không đóng vai trò trọng tài dân sự - Không chịu trách nhiệm về thỏa thuận tài chính ngoài hệ thống - Chỉ xử lý trong phạm vi hoạt động nền tảng